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台灣之美學院 FORMOSA's BEAUTY. 一步一腳印 喜歡攝影的我將台灣之美經由相片向大家分享. You will find out the beauties of Taiwan by the site.
今天是2019年11月16日 星期六

 

 


姓名:林致立
膩稱:chili88
性別:男
學歷:研究所
居住地:台北縣
E-Mail:chihli88@msn.com

 

 
外語領隊口試答案匯集-1危機處理&宣導
2010-09-07



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第一題
危機處理
桃園機場集合時,其中一對夫妻之友人突然來電告知,在往機場途中不幸車禍(輕或重傷),在時間壓力下,領隊應如何處理?

ANS:
(1)聯繫發生車禍團員先報警處理交通事故,並瞭解實際狀況。因時間緊急,領隊應請旅行社派員瞭解並協助處理後續情形,如受傷情形輕微不影響此次旅遊,且時間趕得上的情形下,經旅客同意得繼續前往機場會合;如受傷情形嚴重或事件複雜無法及時處理時,則請旅行社人員配合協助處理相關事宜,因符合旅遊責任保險規範之「旅遊期間」:係指旅遊團員自離開其居住處所開始旅遊起,至旅遊團員結束該次旅遊直接返回其居住處所,或至被保險人所申報保險結束日期為止。因此需協助辦理旅遊責任險之相關賠償申請事宜。
(2)領隊需留在機場辦理其餘旅客出關預備工作,不可擅離機場,但應隨時掌握車禍情處情形,確認該出事團員是否繼續參加旅遊行程,另必要時可將意外情況簡略告知圓員,重點是絕不會影響旅遊行程與品質。
(3)如發生車禍團員取消行程要申請退團費,依旅遊契約書內容,屬旅遊開始日當天,旅客需賠償旅遊費用百分之百,即旅行社不需退團費。

觀光法規及旅遊安全宣導
旅客出境時,隨身手提行李內僅可得攜帶每樣多少CC的液體類、膠狀類及噴霧類物品?總容量不可超過幾公升?並用什麼樣的袋子?

ANS:每瓶不超過100ml(3oz),總容量不可超過一公升,須裝於可重複密封的夾鍊式透明塑膠袋(大小約為20*20公分)內。

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第二題
危機處理
問:旅客於飛機上抱怨隔鄰座位之旅客,嚴重體味、無福消受,要求換位子,而當時全機客滿,領隊應如何處理?

ANS:
(1)耐心聽完旅客問題及抱怨後,先試著向其解釋因全機客滿,座位較難調度,且飛程不長,是否可暫時忍受一下,作些事情以轉移注意力。
(2)將問題向艙務人員反應,請求是否能將團員或該名有體臭旅客之座位作一個適切的調整。
(3)當無法將座位作調整時,徵詢同團人員是否有人願意與其交換座位。
(4)向艙務人員要求一只口罩,並以香水處理後,詢問該團員是否願意配戴。
(5)若以上方式皆無法解決時,領隊可與其旅客換座位。
(6)原則上領隊的座位還是必須位於所領團員中間靠走道的位置,為能隨時在團員有任何需要服務時最理想之狀態。故非不得已,盡量不要更換本身座位。
(7)領隊此時可與抱怨之旅客互換座位,以化解問題。
(8)首先耐心嚀聽客戶的抱怨,試著了解問題的癥結點,同時間可請空服人員協助提供能夠協助處理的方案。如果經過誠意溝通後,旅客仍然堅
持除換位子之外不接受其他的處理方式,領隊在與此名旅客互換座位。
(9)首先耐心嚀聽客戶的抱怨,試著了解問題的癥結點,同時間可請空服人
(10)應耐心、細心、禮貌的實際了解真實情況,如為真的依情況嚴重程度作判斷,可先請空服員來處理 (如噴灑空氣清新劑,並安撫旅客情緒,短程旅途很快就到,請再忍耐一下,或者替旅客調換位子)。如果再無法安撫則以領隊之位來交換。

觀光法規及旅遊安全宣導
引誘、容留、媒介、或以他法,使未滿18歲之人為性交易者,其刑責為何?

ANS:
依據兒童及少年性交易防治條例第23條:
(1)引誘、容留、媒介、協助、或以他法,使未滿十八歲之人為性交易者,處一年以上七年以下有期徒刑,得併科新臺幣一百萬元以下罰金。
(2)意圖營利而犯前項之罪者,處三年以上十年以下有期徒刑,應併科新臺幣五百萬元以下罰金。
(3)以犯前項之罪為常業者,處五年以上有期徒刑,應併科新臺幣一千萬元以下罰金。
(4)收受、藏匿前三項被害人或使之隱避者,處一年以上七年以下有期徒刑,得併科新臺幣三十萬元以下罰金。
(5)為前項行為之媒介者,亦同。第一項、第二項、第四項及第五項之未遂犯罰之。
(6)根據法律條文,一般少年性侵害的保護年齡為16歲,而在兒童及少年性交易防治條例(84年8月11日公佈)裡面,將年齡提高到18歲。也就是說,如果今天有一成年人與未滿18歲的人發生性行為,不管是在什麼狀況都會受罰,檢察官在起訴時也會依據實際的狀況引用刑法或兒童及少年性交易防治條例訂定罰則,而且會以刑法優先起訴考量。

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第三題
危機處理
行程中所載之餐食地點,臨時休業須變更用餐地點,但前往另一餐廳時,卻遇到交通阻塞了二個小時,此時旅客開始抱怨,領隊應如何處理?

ANS:
(1)先安撫旅客不滿情緒並致歉。
(2)了解原因並向客人解釋取得諒解。
(3)沿途若有便利商店或休息站除可先行購買簡易餐點,讓客人充饑外。也可讓大家上上洗手間
(4)在車上安排娛興節目,如歌唱、笑話等,以轉移旅客不滿的情緒。
(5)視交通狀況隨時與將前往的餐廳保持連絡以確認餐食的準備及新鮮熱食的要求,以利團員到抵時可立即享用。
(6)抵達用餐的餐廳時,向公司稟報並取得同意,請求餐廳加菜或提供其他優惠,以賠償旅客。

補充說明
(A)若因變更用餐地點而有超過原定費用,不得向旅客收取,但若變更用餐的費用,比之前的少,必須將差額退予客人。
(B)不管本案領隊是否是事先確認過或是臨時才得知餐廳休業一事,導至未能妥善事先安排,需得到所有旅客的同意"變更用餐地點",並取得所有旅客書面同意書。

觀光法規及旅遊安全宣導
國外旅遊定型化契約書之第九條;旅遊費用所涵蓋之項目有哪些?

ANS:
甲方依第五條約定繳納之旅遊費用,除雙方另有約定以外,應包括下列項目:
(1)代辦出國手續費:乙方代理甲方辦理出國所需之手續費及簽證費及其他規費。
(2)交通運輸費:旅程所需各種交通運輸之費用。
(3)餐飲費:旅程中所列應由乙方安排之餐飲費用。
(4)住宿費:旅程中所列住宿及旅館之費用,如甲方需要單人房,經乙方同意安排者,甲方應補繳所需差額。
(5)遊覽費用:旅程中所列之一切遊覽費用,包括遊覽交通費、導遊費、入場門票費。
(6)接送費:旅遊期間機場、港口、車站等與旅館間之一切接送費用。
(7)行李費:團體行李往返機場、港口、車站等與旅館間之一切接送費用及團體行李接送人員之小費,行李數量之重量依航空公司規定辦理。
(8)稅捐:各地機場服務稅捐及團體餐宿稅捐。
(9)服務費:領隊及其他乙方為甲方安排服務人員之報酬 。

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第四題
危機處理
某一旅客參加團體行程,但並沒有告知身心障礙,且無家人隨行,領隊應如何處理?

ANS:
身心障礙的狀況主要分為兩者,一種為肢體障礙,另一種則是心靈障礙(含智能及精神障礙)。
但無論是肢體障礙或心靈障礙,在得知此情形之後,應立即回報航空公司,請航空公司針對此遊客之身心障礙程度,提供相關特殊服務,如登機、座位、用餐方式及下機。
在旅遊行程進行中,領隊必須給予該旅客較多的照顧,但不需太過於誇張,免得造成該旅客心靈上的不舒服。
而在飯店分房安排部份,如團員與該旅客同住意願較不高,可經由該旅客同意後安排與領隊同房,但僅限於同性的狀況。如遇異性及旅客不願與其他團員同房的狀況下,需告知該旅客單人房需補之價差,並安排房間至領隊房附近,以便就近照顧。
另在參觀行程部份,應事先連絡確認有無設置無障礙設施,如遇該景點不適合此旅客前往。則應事先與Local連絡,協調是否可加派Local Guide協助該景點執行,而領隊則須就近照顧此旅客。
回程時,應在登機日前,主動以電話連絡通知航空公司,事先協助安排相關特殊服務。
總結以上,題目所述應是該旅客已完成報名,且已確定出發。許多人會認為身心障礙人士,應由專業評估是否可參與旅遊行程,但此一程序,應於報名或說明會時,就應由公司與其家人協調。
既然團體行程已確定成行,且已交至領隊手中,領隊就沒有挑選客人的權力。領隊的責任,應是針對團體的狀況,將公司產品發揮到極致。
俗話說,危機就是轉機。行程中,領隊發自內心無微無至的照顧,一定會被其他團員所認同。縱然行程內容有可能因此而無法達到完美,但領隊的用心,一定會大大提升該團的旅遊品質及公司的正面形象。

觀光法規及旅遊安全宣導
人口販運防制工作包括哪三個面向?

ANS:
我國人口販運防制工作可以區分為3P,包括預防(Prevention)、保護(Protection)、查緝起訴(Prosecution)。
另外,我國在2010/06/14美國國務院公布的2010年度人口販運報告指出,在亞洲36個被評比的國家中,只有台灣與南韓列為最佳的第一級。
「人口販運防制法」規範內容主要有幾大要點,包括:
一、落實執行人口販運被害人動態鑑別,即時採取必要之安置保護。
二、委託民間團體經營被害人安置處所,提供被害人專業妥適的安置保護服務及必要之協助。
三、提供被害人臨時停留許可及工作許可等更實質的保護服務,促進被害人在台協助司法偵審的意願。
四、辦理查緝、被害人鑑別及保護實務等教育訓練,強化第一線實務工作人員之專業知能。
五、透過多元管道加強宣導國人及外來人口對於人口販運議題之認識,以共同防止人口販運犯罪事件之發生。
六、同時辦理防制人口販運國際工作坊及研討會等,以促進國際合作管道並建立與非政府組織之共識。

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第五題
危機處理
團體抵達飯店時已晚上11點,卻發現飯店OVERBOOKING,領隊應如何處理?部分旅客必須送往別家飯店住宿,領隊該如何處理或說明?

ANS:
(1)立刻與飯店交涉,並通知LOCAL排除萬難、堅定的據理力爭,爭取貴賓最大權益和最大的補償。比如像是:換至較好的房型、房間的升級、餐食券及美間房間附贈水果的贈送等等;最佳狀況是並讓飯店主管或服務人員出面對貴賓致上最大的歉意。
(2)與貴賓解釋、說明清楚原因,誠懇地鞠躬致歉詳實告知貴賓將會有部分人員必須移至其他同等飯店做一晚的住宿,盡可能挑選行程中配合度較高的團員,最好是具有外語能力者,並避免將同一家人或同夥出遊者拆開住宿,然後迅速安排連絡交通車來將旅客載至其同等的飯店,趕快讓客人進飯店休息,同時請另一家飯店內的人員協助團體入住。;儘量將要被移走的顧客的不愉快、甚至驚訝等的負面情緒都降至最低。
(3)事後補償。事後跟公司說明情況 ,並請求公司同意可於隔日招待客人飲料或水果以表示歉意

另感謝第二組(35號)吳柏儒同學補充說明如下:
問:團體抵達飯店時已晚上11點,卻發現飯店OVER BOOKING,領隊應如何處理?部分旅客必須送往別家飯店住宿,領隊該如何處理或說明?
答案(一):
(1)立刻與飯店交涉,排除萬難、堅定的據理力爭,爭取貴賓最大權益和最大的補償。比如像是:換至較好的房型、房間的升級、餐食券及每間房間附贈水果的贈送等等;最佳狀況是並讓飯店主管或服務人員出面對貴賓致上最大的歉意。
(2)在爭取所有權益和相關賠償後,馬上回頭與貴賓解釋、說明清楚原因,誠懇地鞠躬致歉,並詳實告知貴賓將會有部分人員必須移至其他同等飯店做一晚的住宿,然後迅速安排聯絡交通車來將旅客載至其同等的飯店,趕快讓客人進飯店休息;儘量將要被移走的顧客的不愉快、甚至驚訝等的負面情緒都降至最低。
(3)可於隔日招待客人飲料或水果以表示歉意。
答案(二):
(1)立刻與飯店交涉,排除萬難、堅定的據理力爭,爭取最大權益和補償,並讓飯店主管或服務人員出面對貴賓致上最大的歉意。
(2)爭取後,立即與客人解釋,說明清楚並誠懇地鞠躬致歉,迅速安排聯絡交通車來將旅客載至其他同等的飯店,趕快讓客人休息。
(3)隔日招待客人飲料或水果,以表歉意。
如確定是Over booking則是飯店疏失,故可要求飯店就不足房間免費升等房型。如已客滿,便要求安排同等或更高級(由飯店吸取價差)他家飯店投宿。好的導遊及領隊往往有調和及降溫的功能。
答案(三):
 領隊在行前須與前往住宿旅館確認是否booking已okay,並須有二家同級住宿旅館為備案。倘若團體抵達飯店已晚上11點,須抵達旅館前再確認。若發現over booking現象時,須儘快聯絡備案之住宿旅館接洽,以安撫旅客住宿問題,並告知旅客轉住他旅館之原因並安排其住同等級旅館。另外, 倘若部份旅客必須送往別家飯店住宿,須告知因轉住旅館數目有限,須將部份旅客送往別家飯店住宿,並安排別家飯店住宿之位置與轉住旅館距離不宜太遠,以便接送旅客方便且能就近照顧。
答案(四):
領隊責任--扺達飯店前:
(1)應先確認自家旅行社所委託之國外旅行社是否已完成訂房、並再確認房間間數與房型是否正確。
(2)如需較晚check in,亦應告知飯店預計到達時間,並要求飯店保留本團之入住權。
(3)如已知飯店OVER BOOKING,此為飯店之疏忽,應立即要求飯店就不足房間數免費升等房型。
(4)如已全數客滿,則應立即提出:不足之房間數要求飯店代為安排同級或更高級(由飯店吸收價差)他家飯店投宿。以上之工作,最好能在扺達飯店前先行處理完畢,避免讓團員感受不安,尤其時間已晚,團員亟欲休息,在此情況下,情緒更容易失控。
抵達飯店後:
如確定部份團員須改變住宿飯店,應適當表示歉意並向該批團員(可挑選行程中配合度較高的團員,最好是具有外語能力者。並避免將同一家人或同夥出遊者拆開住宿)宣布補償條件。例如:允諾招待次日中餐(原需自理)或參觀動物園門票費為補償。為避免日後困擾,能以書面訂立最佳,且最好能當眾宣布,以免因傳遞不良產生糾紛。事實上,好的導遊及領隊往往有調和及降溫的功能。飯店超賣雖然確實是外站的問題,實在無法掌控,但在契約第21條(國外旅行業責任歸屬)「乙方委託國外旅行業安排旅遊活動,因國外旅行業有違反本契約或其他不法情事,致甲方受損害時,乙方應與自己之違約或不法行為負同一責任。但由甲方自行指定或旅行地特殊情形而無法選擇受託者,不在此限。」也就是說國外代理旅行社出差錯時,台灣的業者是免不了責任的,所以一定要慎選外站合作的旅行社。

觀光法規及旅遊安全宣導
依領隊人員管理規則,何謂「專任領隊」、「特約領隊」 ?其執業證之效期為幾年?如何辦理校正及換證?

ANS:
(1)專任領隊:受僱於旅行業之職員執行領隊業務者。
(2)特約領隊:臨時受僱於旅行業執行領隊業務者。
(3)領隊人員執業證有效期間為三年,期滿前應向交通部觀光局或其委託之有關團體申請換發。
(4)專任領隊人員每年應按期將領用之領隊執業證繳回受僱之旅行業轉繳交通部觀光局或其委託之有關團體辦理校正。
(5)特約領隊人員每年應按期將領用之領隊執業證向交通部觀光局或其委託之有關團體辦理校正。領隊人員執業證校正費每件新臺幣五十元。

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第六題
危機處理
團員抱怨另一室友會打鼾或說夢話,要求換房時,領隊應如何處理?若多一間單間房,領隊要如何解決?

ANS:
(1)領隊事先準備耳塞,以防萬一團裡有此狀況
(2)若團員是與室友兩人一起報名參團: 大多為同事朋友互相認識—請抱怨者多擔待一些,畢竟大家認識,不希望遊程結束後傷了彼此感情。若途中可購買到耳塞,建議團員添購。
(3)領隊協調旅館是否有含沙發的臥室;若有,則溝通同室兩人輪流、或其他合意方式,分開睡兩處,避免干擾。
(4)領隊睡單人房時: 可與打鼾團員協調換房,但處理時應單獨私下溝通,口氣委婉的尋求其體諒。
(5)領隊睡雙人房時: 若領隊是好入睡的人,可與被打鼾團員干擾的團員協調換房,由領隊與打鼾者睡同房。但仍請相關團員低調,替打鼾者保留一些。若領隊也不好入睡,為了照顧團員,不宜勉強換房,以免精神不濟;領隊再跟其他團員私下協調換房可能。
(6)有多一間單間房時,若打鼾者同意換房,領隊再與飯店與當地agent協調最便宜的房價。因二人都實質享受到不受干擾的好處,房價盡量協調打鼾者與被打擾者均分。如果是發生在領隊與旅客間,則由旅行社與旅客共同分擔。

觀光法規及旅遊安全宣導
請簡述性別工作平等之性騷擾之防治法第12條的性騷擾意涵為何?

ANS:
所謂性騷擾,依兩性工作平等法第十二條規定,指下列二種情形之一:
(一)受僱者於執行職務時,任何人以性要求、具有性意味
   或性別歧視之言詞或行為,對其造成敵意性、脅迫性
   或冒犯性之工作環境,致侵犯或干擾其人格尊嚴、人
   身自由或影響其工作表現。
(二)雇主對受僱者或求職者為明示或暗示之性要求、具有
   性意味或性別歧視之言詞或行為,作為勞務契約成立
   、存續、變更或進用、分發、配置、報酬、考績、陞
   遷、降調、獎懲等之交換條件。
主管機關交通部觀光局訂有 「性騷擾防治申訴及調查處理要點」
進一步說明防治及處理方式:
(1)本局應防治性侵害及性騷擾行為之發生,建立友善的工作環境,消除工作環境內源自於性或性別的敵意因素,以保護員工不受性侵害及性騷擾之威脅。
(2)本局每年定期舉辦或鼓勵人員參與性侵害及性騷擾防治相關教育訓練,並於員工在職訓練或工作坊中,合理規劃兩性平權及性騷擾防治相關課程。參加者將給予公差登記或依規定給予經費補助。
(3)本局提供受理性騷擾申訴之專線管道:將指定專責處理人員協調處理。

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第七題
危機處理
旅行團於馬爾地夫旅遊時,因印尼大地震引發海嘯,整個馬爾地夫受災嚴重,全島斷水斷電,機場航班無法起降,領隊應如何處理安排團員的食宿及後續交通問題?

ANS:
(1)回報觀光局以及公司現場情況。
(2)安撫團員情緒,採取專業沉穩的態度與團員報告事件經過以及後續處理辦法。
(3)確認航空公司處理方法並積極爭取免費食宿或請求當地導遊或是當地旅行社協助儘速安排團員的食宿及交通問題。(因滯留而產生之費用將由旅行社支付。現在旅行社保險項目包含"不便險" . 因天災滯留在當地,可以申請每人每天NTD2,000,故領隊安排之住宿,餐食應控制在預算以內,並保留相關證明,如機場關閉證明,住宿餐飲相關收據,以利申請保險理賠。)
(4)聯絡公司並報告事件經過及處理方式。
(5)請航空公司開立「班機延誤或無法起降證明」或「機場關閉證明」等文件,領隊應保留食宿、交通等費用收據以申請旅行業責任保險附加「額外住宿與旅行費用」之保險給付。若有團員以信用卡支付團費亦可保留相關收據申請信用卡附加保險理賠。
(6)協助團員打電話回家報平安
(7)請旅行社協助後補回程機位,能離開災區為第一優先!

觀光法規及旅遊安全宣導
兒童及少年性交易防制第四章之案件偵查、審判中,於詢問兒童或少年時,主管機關應指派誰陪同在場,並得陳述意見?

ANS:
主管機關應指派社工人員陪同在場,並得陳述意見。且兒童或少年於前項案件偵查、審判中,已經合法訊問,其陳述明確別無訊問之必要者,不得再行傳喚。

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第八題
危機處理
領隊帶領一團退休人士(皆超過65歲),上車後全團旅客搶前半區的座位,因而爭吵,推擠,引起強烈抱怨,領隊應如何處理?

ANS:
首先請客人冷靜下來, 不要爭吵 ,之後告知全體團員, 為了讓大家都有機會坐到前半區的座位,把客人分為兩邊,其中一邊的客人今天坐前半區的座位,另一邊的客人坐後半區的座位,隔天交換位子坐。
當然,半天換一次也可以。

觀光法規及旅遊安全宣導
傳染病初期的症狀為何? 請舉例三個症狀。

ANS:
(1)傷寒:通常是經由受感染的食物或水傳播病毒。症狀包括突發性持續發燒,嚴重頭痛,噁心,嚴重的食慾不振,便秘,有時腹瀉。
(2)霍亂:主要是經由受污染的飲用水和衛生條件惡劣的環境傳播病毒。其主要症狀是腹瀉,另外還包括嘔吐和腿抽筋。 嚴重者,可能會導致脫水死亡。
(3)流感:流感病毒攻擊人體呼吸道,引起的症狀,如發燒,頭痛,疲勞,咳嗽,喉嚨痛,鼻塞,身體疼痛。

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第九題
危機處理
有兩位客人在加拿大海關因帶超過規定的煙而被扣留,海關不滿意此兩位客人說話的語氣,領隊被要求找回其餘已經過關的團員一同接受海關重新詢問及行李檢查,此時全團客人有被原機遣回的危機,請問領隊該怎麼做?

ANS:
此類型事件之處理,可分成前中後三部份。
前:事件之預防。中:事件發生當下的處理規則。後:事件之加強宣導。
分述如下。
(前)
在行前說明會告知旅客台灣與目的國之相關海關規定,向旅客解釋哪些物品可以攜帶,哪些物品不可以攜帶,以及物品的攜帶量規定。此外,領隊也必須向旅客宣導遵守當地海關規定的重要性,煩請旅客務必盡量配合,以避免問題的發生。
(中)
(1)出面了解狀況。問題發生時,領隊應於第一時間出面了解狀況,並向已辦好出入境手續的旅客解釋狀況,安撫大家緊張的情緒,請大家耐心稍待片刻。
(2)協助旅客進行溝通與致歉。領隊了解狀況後,須代替旅客、或協助旅客向海關解釋清楚,並向海關人員致歉,請海關人員多多包涵,並禮貌地詢問海關是否可有其他處理方式,如放棄該項物品、補足稅額等等。另一方面,領隊應儘量與海關溝通,免除對已完成出入境手續旅客的重新詢問與行李檢查作業。
(3)尋求協助。若領隊無法與海關人員取得解決之平衡點,可尋求當地辦事處的協助。
(後)
對團員加強宣導海關規定,以防出境時再度發生。

觀光法規及旅遊安全宣導
入境旅客傳染病於入境時該如何通報及處理?請簡略說明。

ANS:
旅客入境台灣時,應由帶團領隊協助填寫入境旅客申報單,據實填報健康狀況。入境時,旅客如有不適、或疑似感染傳染病時,應由帶團領隊主動通報檢疫單位,實施檢疫措施。入境後,帶團領隊及臺灣地區旅行業負責人或導遊人員,如發現旅客有不適、或疑似感染傳染病者,除應就近通報當地衛生主管機關處理,協助就醫,並應向交通部觀光局通報。領隊人員須協助提供下列資料:疑似感染之團員名單、旅遊史、接觸史、該員聯絡資訊。通報完成後,需協助旅客後續送醫事宜。

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第十題
危機處理
旅行團於第四晚巴里島享用風味晚餐後,半夜住宿飯店突然失火,領隊應如何處理?

ANS:
領隊於抵達每一家飯店後,均需先觀察逃生門的位置,了解最佳逃生的路線。如果飯店不幸失火時,應做下列處理:
(1)提醒團員於睡前將貴重物品(護照、錢財、相機等)放在隨手可取得之處,若發生意外時,可隨時攜帶離開。
(2)如果時間許可 ,領隊應一一通知團員,並告知逃生出口、緊急逃生設備。絕不可以丟下旅客只顧自己逃命!!。
(3)確認失火樓層,決定逃生方向。火災發生時須使用樓梯逃生,千萬不可搭乘電梯。如果同一樓層僅出現少量煙霧,可以濕毛巾掩著口鼻,外出尋找出路。如突遇濃煙迎面吹來,則應立即趴下,以貼地匍伏前進方式,沿著牆壁前行。
(4)現代旅館之建築材料大多屬鋼筋水泥,除走道地毯外,多為不易燃燒物質,火警發生時,要冷靜沉著應付不可隨意開啟門窗。
(5)領隊分房後,應在各樓層提醒旅客確認緊急逃生門 、緊急逃生設備。
(6)若房門鎖已發燙表示門的另一頭已經起火不要貿然開門較好,向窗口求援。
(7)盡量尋求靠馬路的房間求救,在窗口求援時除了大聲高喊之外,可以顏色鮮豔的衣物布料,夜間以手電筒、打火機、火材等醒目標地提醒救援人員。
(8)三層樓以上不可跳樓求生。三樓以下先以被褥或者沙發墊等東西丟下再躍下,或用被單撕成條狀連接成繩索一頭拴緊順著爬下。

觀光法規及旅遊安全宣導
感染愛滋病毒對人體會產生什麼樣的傷害?預防方法為何?

ANS:
愛滋病(AIDS)「後天免疫缺乏徵候群」,是經由感染HIV病毒所引發的疾病。破壞人體的免疫系統,使人失去抵抗疾病的能力,甚而喪失生命。
得到愛滋病毒的初期,超過50%的患者會出現像感冒、類似傳染性單核球過多症(infectious mononucleosis-like)(發燒、紅疹、喉痛、淋巴結腫、無菌性腦膜炎等),而後這些症狀消失,患者進入無症狀的隱性期或次臨床期。在過去的自然病程調查中發現,大多數患者在5-10年後發病成為AIDS(即愛滋病)。愛滋病的相關疾病甚為複雜,而且變化多端。在臺灣地區患者的症狀,根據臺大醫院的調查,以不明原因的發燒、腹瀉、體重減輕、咳嗽、喘氣、口腔念珠菌等感染最為常見。
基本上HIV與AIDS是不同的,HIV是指愛滋帶原者,而AIDS是代表已發病之帶原者。所以感染HIV並不會死亡,除非是發病成為AIDS才會死亡。而已發病成AIDS還可存活多久呢?這要看感染者本身的病毒量多寡及免疫力而定。
愛滋病的感染途徑:
(1)與帶原者發生性行為
(2)血液感染-與愛滋帶原者共用針頭針筒
(3)接受愛滋帶原者的器官移植
(4)母子垂直感染
如何預防愛滋病?
與他人發生性行為時要全程使用保險套,並避免與他人共同使用刮鬍刀、牙刷及針頭。
使 用 自 體 移 殖 血 液 , 病 人 可 以 在 手 術 前 用 充 足 的 時 間 儲 存 自 己 的 血 液 待 用 。 另 外 , 不 要 共 用 針 筒 , 每 次 使 用 針 筒 前 都 要 經 過 消 毒 。

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第十一題
危機處理
旅客於飛機上突感嚴重不適,個人隨身醫藥卻放置於大行李託運中,領隊應如何處理? 下飛機後卻發現放置醫藥的大件行李卻掉了,你該怎麼辦?(客人顯然非常的焦慮,因他患有焦慮症)並請問出發前是否需要求旅客準備預防性用藥?

ANS:
事前預防:
(一)接受訂單前,請sales詢問客戶生理狀況,可有餐飲及行程上應注意之處,並請客戶在出發前4~6周諮詢醫師建議,並請醫師提供處方籤以隨身攜帶。
(1)提醒客戶務必準備旅游天數兩倍以上的個人藥品,分別至於隨身行李與大型行李。為防止引起有關當地保安及海關問題,藥物應存放在原包裝盒內並保留清晰標簽及最好連同藥物處方或醫生證明。
(2)乘客普遍均可攜帶針筒及注射器進機艙作藥物注射用途,但注射器須與可注射藥物同放及貼有由藥房、醫院或醫生發出的正規標簽顯示乘客之姓名及藥物名稱或乘客持有醫生紙/醫生簽發信件顯示乘客之姓名及藥物名稱。
(3)如乘客攜帶任何需低溫存放的藥物,應自行安排以保溫袋或真空保溫瓶盛載。乘客亦可自行攜帶不多於 2.5公斤 (4.41 磅) 的乾冰,乾冰必須妥善包裝以確保二氧化碳可安全揮發。如乘客需攜帶乾冰,必須於辦理登機手續時預先向機場職員申報。
(二)行前說明會時再次詢問客戶生理狀況,再次提醒客戶應提供我司的注意事項,請客戶在出發前諮詢醫師建議,並請醫師提供處方籤以隨身攜帶。提醒客戶務必準備旅游天數兩倍以上的個人藥品,分別至於隨身行李與大型行李,隨身行李內的藥物數量應準備多於航行期間需要量。若要攜帶皮下注射藥物,務必取得醫師證明。若客戶未參加行前說明會,領隊需打電話聯繫。

(三)
(1)機場集合check in大型行李前,務必再次提醒客戶準備行程中可能需要的個人隨身藥品及英文醫師處方籤及藥品外觀照片。提醒藥物放在容易取出之處。提醒隨身行李檢查時務必主動出示檢查。
(2)協助團員辦理申報。

若有緊急病危之情況:
(1)通知客艙組員狀況並尋求協助,因為他們熟悉使用機上的緊急醫療用品。
(2)請客艙組員廣播,若客艙內中有醫生,尋求協助。
(3)緊急處理:如CPR
(4)視嚴重性請客艙組員轉告機長尋求迫降之可能。

若行李遺失:
(1)針對患有焦慮症的客戶,引導其進行肌肉放鬆法,使其安定
(2)集合團員說明狀況,請團員耐心等候不要擅自移動。接著帶領行李遺失的客戶向航空公司的行李服務櫃台申報,告知住宿旅館地址。
(3)在全團安頓好後,找時間帶領團員採買理賠預算內(7000元)的必需品。
(4)抵達目的地48小時後仍未收到行李,則視為延誤及遺失。協助團員辦理保險理賠。填寫行李索償表,連同機票、行李牌、超額行李費收據及購買單據的副本,寄回行李事故申報表上的航空公司地址。

觀光法規及旅遊安全宣導
規定的禁菸場所有那麼多,到底可以在哪些地方吸菸才不會被罰?

ANS:
依照菸害防制法第四章第15、16條規定,可以吸菸之場所如下:
室內:吸菸室,吸菸區(室)之區隔,指具有通風良好或獨立之排風或
空調系統之處所;該區(室)並應明顯標示【吸菸區(室)」或【本吸菸區(室)
以外之區域嚴禁吸菸】意旨之文字。
(1)於老人福利機構設有獨立空調及獨立隔間之室內吸菸室。
(2)於旅館、商場、餐飲店或其他供公眾消費之室內場所設有獨立空調及獨立隔間之室內吸菸室、半戶外開放空間之餐飲場所、雪茄館、下午九時以後開始營業且十八歲以上始能進入之酒吧、視聽歌唱場所。

室外:吸菸區,吸菸區之面積不得大於該場所室外面積二分之一,且不得設於必經之處。
(3)大專校院、圖書館、博物館、美術館及其他文化或社會教育機構所在之室外場所。
(4)室外體育場、游泳池或其他供公眾休閒娛樂之室外場所。
(5)老人福利機構所在之室外場所。
(6)其他經各級主管機關指定公告之場所及交通工具

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第十二題
危機處理
南非行程中,突傳國內承辦業務的旅行社倒閉.Local Agent早一步得知消息,以代辦Check-In手續的名義,拿走全體團員的證件,進而限制全團的行動.領隊面臨被扣團的危機,該如何處理後續的事宜?

ANS:
以定義來說,被扣證件、扣團會發生國外滯留之危機,均屬於意外事故,而領隊緊急事故的處理步驟如下:
(1)確認:確認回程機位狀況。
(2)報案:向當地的警察單位報案,取得正式的報案證明文件和必要的協助。
(3)聯絡:當地的外交部駐外單位(事後協助相關文件認證的需要)
(4)通報:向領隊協會通報尋求協助:因公司倒閉,無法尋找台灣公司給旅客之家人透明快速信息之下,麻煩領隊協會向保險公司發出通知,以及向媒體發布新聞稿說明意外處理狀況、全體旅客之詳情等。視情況請領對協會商請旅行業同業公會或品保協會出面給予必要之協助。
(5)通報:請大家庭的領隊協會連繫交通部觀光局,向”交通部觀光局重大旅行意外緊急通報系統”連繫02-2749-4400。或是在重大事故發生24小時之內填妥”旅行業重大意外事故通報單”,附上團員名冊、行程表、投保報備通知書、旅行社及國外代理旅行社名稱、領隊或連絡人姓名及電話等,傳真通知02-274904401。
(6)聯絡:請求海外救援公司提供協助,目前保險公司多與海外公司簽約,撥一通全球免付費電話,便可獲得相關之服務。當然,出國前領隊最好要先知道公司承保之保險公司所救援的服務項目,並且備妥”緊急救援卡”。
(7)照顧團員:先向團體中的意見領袖說明,請其先透露給其他團員,讓團員有心理準備。以冷靜沉著的態度向全體團員清楚的說明現況,安撫客人,並取得信賴與諒解(領隊是危機處理者,會帶領者著客人解決問題,會把客人平安帶出國平安送回國的)。請求團員在談判過程中能信任領隊,不要受國外local agent(言語)的影響。
通報及談判過程中,先請1-2位團員代替領隊照顧其他團員,例如代買餐盒、飲水或安撫情緒。同時請旅客向國內家人報平安及通知實況,以安國內家人懸掛之心。並且告知旅客理賠會由保險公司的專業人員來做判定,切忌告訴旅客賠或不賠!
(8)協助談判:
1. 領隊主動提供當地接待社團體保險單,要求其依原訂計畫繼續行程。
2. 當地接待社要求團員額外付費時請其提供與出團社簽定的接團和約、報價資料,並列出完成剩餘行程所需費用明細。
3. 將上述資料、旅客名單、行程表及履約保證保單傳真至觀光局(02)27739298和品保協會,請求協助與國外代理旅行社交涉。
4. 品保協會確認接待社所列費用合理後,將與保險公司協調:
A.如保險公司同意預付理賠金,則請團員配合品保協會簽訂必要的書面,同時由品保給與國外代理旅行社承諾書,對未完成部分提供付款之保證,使旅行團正常進行。
B.如品保協會、保險公司與國外代理旅行社三方就團費無法取得共識時,品保協會經保險公司同意後,得另行接洽當地其他旅行社接辦未完成行程,以確保旅客權益。
(9)後續處理:團體返國後,將團員簽定之書面及相關資料交品保協會,經品保協會確認後同相關文件交與保險公司辦理理賠。
備註:
1. 領隊本不該將證件交給Local。
2. 領隊應該跟客人站在同一立場,替客人力爭權益,表現出積極並願意幫忙協助追討尾款事宜。
3. 情急必要時,自己先刷尾款,如不夠刷,請求團員幫忙,聯合團員,大家一同刷尾款,將證件取回,回國再將大家的刷卡記錄交給保險公司辦理理賠。惟保險公司在對團員之團費,全部或部份遭受損失之際,有賠償之責任,但團員在使用信用卡解決困境之後又止付、或回收之際,則會被視為未有損失。
4. 每個流程再辛苦再混亂也不可以忘掉一定要取得的申請書類證明有下:
甲:理賠申請書
乙:領隊報告書
丙:正式報案證明(事故證明文件正本)
丁:駐外單位證明驗證(報警資料)
戊:入國(境)證明書
己:登機證明(不含首日出發)
庚:費用收據正本(Hotel、交通、正餐、有料地…等)
辛:保險公司要求之其他資料
5. 報警、聯絡品保協會、台灣觀光局、外交部、當地領事館、保險公司協助盡快支付團費等正規處理流程中,還有流動性的影響因素會立刻解除危機,比方尋找免稅店、餐廳、航空公司、Shopping站、合作夥伴、業界朋友等協助勸說歸還證件,通常會更柔軟的解除危機。但在危機沒解除之前,盡職的領隊只有”全力以赴、使命必達”,以保全體團員之平安。

觀光法規及旅遊安全宣導
領隊人員應依雇用之旅行業所安排之旅遊行程及內容執業,非因什麼之事由,不得擅自變更?

ANS:
國外(團體)旅遊契約書-第三十一 條:(旅遊途中行程、食宿、遊覽項目之變更)
旅遊途中因不可抗力或不可歸責於乙方之事由,致無法依預定之旅程、食宿或遊覽項目等履行時,為維護本契約旅遊團體之安全及利益,乙方得變更旅程、遊覽項目或更換食宿、旅程,如因此超過原定費用時,不得向甲方收取。但因變更致節省支出經費,應將節省部分退還甲方。
甲方不同意前項變更旅程時得終止本契約,並請求乙方墊付費用將其送回原出發地。於到達後,立即附加年利率____%利息償還乙方。 (在此甲方指消費者,乙方指旅行業者。)
民法債編第八節之一「旅遊」條文-第五一四條之五
 旅遊營業人非有不得已之事由,不得變更旅遊內容。
 旅遊營業人依前項規定變更旅遊內容時,其因此所減少之費用,應退還於旅 客;所增加之費用,不得向旅客收取。
 旅遊營業人依第一項規定變更旅程時,旅客不同意者,得終止契約。
 旅客依前項規定終止契約時,得請求旅遊營業人墊付費用將其送回原出發 地。

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第十三題
危機處理
如果泰國六日遊行程,整個行程中每天都下雨影響水上活動的安排,領隊有幾種處理方式?

ANS:
依民法債編的旅遊內容:
旅遊營業人非有不得已之事由不得變更旅遊內容。
旅遊營業人依規定變更旅遊內容時,其因此減少之費用,應退還於旅客;其因此增加之費用,不得向旅客收取。
旅遊營業人依規定變更旅程時,旅客不同意,得終止契約。
旅客依規定終止契約時,得請求旅遊營業人墊付費用將旅客送回原出發地。於到達後,由旅客附加利息償還之。
(如,台北出發,旅客可請求旅遊營業人先行出資將其送回台北,旅客再加計利息還予旅行社)
國外旅遊契約第31條: 旅遊途中因不可抗力或不可歸責於乙方之事由,致無法依預定之旅程、食宿或遊覽項目等履行時,為維護本契約旅遊團體之安全及利益,乙方得變更旅程、遊覽項目 或更換食宿、旅程,如因此超過原定費用時,不得向甲方收取。但因變更致節省支出經費,應將節省部分退還甲方。甲方不同意前項變更旅程時得終止本契約,並請求乙方墊付費用將其送回原出發地。
1.提出證明:
(1)提供當地報紙、請團員看新聞或當地旅行社提證明。
(2)決定是否到現場觀察狀況後,再考量是否更改行程。
2.替代行程:
(1)表所列執行替代行程。
(2)未準備替代行程時,提出替代方案(退費或其他景點)讓團員選擇,並請團員以書面確認意向。
3.費用:旅行社因不可抗力事件變更旅遊內容時,因此所減少的費用,應退還旅客;所增加的費用,不得向旅客收取。

處理方式:
1.打電話回台灣旅行社告知並尋求建議,或者與當地合作的旅行社作修正和協調,可以向他們取得建議。
2.提供當地報紙、請團員看新聞或當地旅行社提證明。
3.決定是否到現場觀察狀況後,再考量是否更改行程。
4.確認當時當地的氣候狀況然後向所有團員解釋情況;如果真無法依照原定行程的話,領隊得向所有團員達成協議並就協議內容進行書面確認,並請所有團員簽署。
5.先告知旅客下雨玩水上活動的危險性,基於安全性的考量,無法讓旅客參與水上活動。
6.與客人溝通作協商,建議改變行程,但是一定要經旅客同意。可以建議將費用改成其他活動,比如一些自費的活動,或是行程上沒有的活動;亦可退費。但決定必須經過全部旅客同意方可執行。
7.旅行社因不可抗力事件變更旅遊內容時,經所有旅客書面同意後即可更改行程,但若因此而增加旅費,不得向團員加收費用;但若節省之費 用,應將差價退還團員。
8.泰國可進行水上活動的區域頗多,鄰近的景點自然會有些不同;領隊得依不同的地點和當地導遊進行替代方案的安排和確認,行程的安排上得為其它不受天候影響之景點,且不會影響其他既定行程的進行。
9.領隊亦可先進行下一個景點的觀光,然後在接下來行程考慮增加其他景點,並盡力補償所有團員在心理上造成的損失感覺,團體回國後則可盡快派員向所有旅客表達慰問之意。

觀光法規及旅遊安全宣導
從事水域遊憩活動,應遵守哪些事項?

ANS:
依水域遊憩活動管理辦法第八條規定:
從事水域遊憩活動,應遵守下列事項:
1.不得違背水域管理機關禁止活動區域之公告。
2.不得違背水域管理機關對活動種類、範圍、時間及行為之限制公告。
3.不得從事有礙公共安全或危害他人之活動。
4.不得污染水質、破壞自然環境及天然景觀。
5.不得吸食毒品、迷幻物品或濫用管制藥品。

旅行行程中如果有任何水上活動安排時,以下幾個大原則是提醒領隊要特別要注意的:
1.提醒所有團員確認身心狀況,如果已知團員中有不適合下水狀況時更得勸阻,飯後從事游泳最好也要隔一小時。
2.確認選擇的場地和使用器材的安全性。
3.叮嚀團員要在安全的範圍與場所進行水上活動並說明活動區域之安全標示、救援設備及救生人員危險,再向所有團員說明並徵求相關意見。如果在進行過程中突然氣候改變則立即要求所有團員離水。
4.如果當時環境或氣候不適合進行水上活動時,得和導遊判斷是否選擇其他方式或更改行程以避免設置地點;要求團員千萬不可逞強好勝,從事危險動作,並得隨時注意臨場狀況。
5.向團員說明該場所與使用器材的安全注意事項。
6.強烈要求並督促團員穿著適合的服裝從事水上活動,並嚴格遵守穿救生衣的規定以策安全。
7.說明並要求學習水上安全的常識與救生的應變技能。
8.若發現有人溺水時,應大聲呼叫「有人溺水」,請求支援。若未學過水上救生技術,不可冒然下水救人,同時,請人打119 向消防隊求援或察看周圍是否有救生器材如救生繩袋、救生圈、救生球、救生桿(鉤)等或代替物作岸上救援。
9.提醒團員應先做伸展與暖身操,並要先適應水溫。
10.入水前先清點人數,登岸亦同,並可提醒團員們彼此互相照應。
11.叮嚀有孩童游泳一定要有大人陪同。

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第十四題
危機處理
旅客參加國家公園深入定點旅行團,但因森林大火以致道路封閉,無法進入國家公園.但公路上依舊川流不息的車潮,司機告知無法前往,但旅客堅持走到不能走(封路現場)才放棄,領隊應如何處理?

ANS:
(1)應該旅客告知森林大火屬於天災,萬一控制不了火勢,車子的設備不足的話將危及人命,建議改變行程。可以的話請全員旅客簽切結書同意。
(2)首先領隊必須先聯絡當地官方取得森林火勢情形,並依照官方之陳述,如果火勢情形危及到安全(封鎖線有向外擴大的可能),則領隊必須向旅客說明實際情形,在安全考量的狀況下並且說服團員返回,取得所有團員同意後,為了防止日後法律上之責任糾紛,每一位團員必須簽同意行程改變的切結書,領隊此時才將全團帶離現場。
如果所有團員全部堅持繼續前行,此時因為旅遊契約的關係,領隊也必須要求全團每個人都簽下同意此次前行的安全責任必須自行負責的切結書,以避免領隊在日後產生法律上的糾紛,等到都簽完切結書之後,領隊才可開始帶著團員們前往封鎖線。

我們這組的答案概述:
(1)保持鎮定,盡速與當地local取得聯繫,詢問目前大致狀況並討論接下來的安排.
(2)透過各種正確管道,如廣播.警方.新聞..等進一步了解整體狀況,務求詳盡.
(3)向旅客報告目前發生的狀況並予以安撫. 提供旅客應對目前狀況的方案,並詳細的分析利弊,讓客人選擇.
a.原地等候,設定時限: 選擇等待大火撲滅開放後繼續前往.設定等待時間
b.繼續前進,設定停點: 基於行程上的安排,繼續前進.但設定前進多遠或多久,而狀況並未解除,即同意更改行程. 就地折返.
c.原地折返變更行程: 提供給客人替代方案,讓他們選擇自己另外想去的景點或活動.稍稍彌補因大火而無法到國家公園的遺憾.
(4)有任何決議都應該經過全體團員同意並簽屬同意書,以免日後糾紛.
(5)決定後,馬上與之後的行程點聯絡好.並安排妥當. 以免再出包徒増旅客更多不滿.
(6)可以在後來的時間裡給客人一點小彌補,淡化這場意外造成的遺憾及不快.

(依照題意,我覺得這個狀況也有可能是領隊已經做過初步的整理與聯絡.並與旅客初步溝通過,但旅客依然堅持前往)

以下是我又再整理的想法:
在客人堅持前進至封鎖線的情況下,先請其稍候,讓領隊先向當地有關單位詢問前進路程及狀況再決定下一步走..
(一)再度聯絡當地local及相關單位有關人士.
詢問目前整個災害的狀況,並詢問清楚相關法令.若客人堅持前進,大概還有多少距離到封鎖線,沿途景色及可能會有的風險.
(二)向旅客報告目前再度詢問到的整體狀況,分析利弊讓客人做選擇並再度予以安撫.
  利:可以再前進的距離以及還可以欣賞到的景色.
  弊:違法的可能性..陷入車潮的可能性..受到大火濃煙嗆傷等等危害的可能性..延誤後來行程的可能性..等等
甲、客人接受再次的安撫,同意更改行程. 請客人簽定更改行程同意書.
乙、客人不接受安撫.執意前進到封鎖線.請客人簽定繼續前進到封鎖線之同意書.如因此產生之風險及任何延誤,將自行負責.
(三)再度與當地local聯絡,告知旅客目前決定,並請其代為連絡接下來的景點或膳食住宿單位,甚至安排一點小小的額外驚喜,以免再出包徒増旅客更多不滿,也可以沖淡一下因為這項意外造成的遺憾與不快.

觀光法規及旅遊安全宣導
領隊人員執行業務時,應遵守旅遊地相關法令規定,維護國家榮譽,並不得有哪些行為,請例舉兩項,並簡略說明?

ANS:
領隊人管理規則第23條,領隊人員執行業務時,應遵守旅遊地相關法令規定,維護國家榮譽,並不得有下列行為:
(一)遇有旅客患病,未予妥為照料,或於旅遊途中未注意旅客安全之維護。
(二)誘導旅客採購物品或為其他服務收受回扣、向旅客額外需索、向旅客兜售或收購物品、收取旅客財物或委由旅客攜帶物品圖利。
(三)將執業證借供他人使用、無正當理由延誤執業時間、擅自委託他人代為執業、停止執行領隊業務期間擅自執業、擅自經營旅行業務或為非旅行業執行領隊業務。
(四)擅離團體或擅自將旅客解散、擅自變更使用非法交通工具、遊樂及住宿設施。
(五)非經旅客請求無正當理由保管旅客證照,或經旅客請求保管而遺失旅客委託保管之證照、機票等重要文件
(六)執行領隊業務時,言行不當。

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第十五題
危機處理
日本箱根蜜月旅行團 應住蜜月套房卻被臨時告知改為四人房,團員嚴重抗議 領隊該如何處理?

ANS:
先釐清責任歸屬,若歸於旅館的錯誤,對策如下

(1)對客人:
甲、先安排其他無影響的旅客入住兩人房,請受影響的客人稍待(至可放鬆心情的地方等待),由領隊會同地陪一同和旅館交涉
乙、安撫受影響的旅客的心情告知他們我們了解此為蜜月旅行,將以安排兩人套房為第一優先處理方案向旅館交涉。
丙、向客人先提出預計解決的方案讓他們知道我們是在同一線。

(2)對旅館:
甲、確認現有最高主管為何人。
乙、確認現有剩餘房間。
丙、說明客人為蜜月故不可改為四人房。
i. 要求升等 (四人房改為兩人使用)。
ii.請飯店提供保留房。
iii.領隊房加床交換因應之。

(3)如無法更改:
請local 聯繫更改飯店,以兩人房優先。並且請客人簽下同意更換房間的同意書。

所有發生的費用依照責任歸屬分派。

(4)如順利解決:
甲、最後由飯店主管會同領隊地陪私下正式向該受團員道歉(私下對受影響的客人)。
乙、致贈小禮品,等值(超值)的禮品
丙、領隊在於最後私下致贈小禮品以表心意

觀光法規及旅遊安全宣導
面對國外友人,您要如何行銷台灣,以吸引外國旅客到此一遊?

ANS:
(1)食:夜市文化、中國/日本/西方/南方/歐洲、各地料理都可在台灣找到,結合各家精華綜合成獨特的台灣料理。價格便宜且相對衛生。部分餐廳24小時皆有營業。
(2)景:離台北市100公里之內可達海有山,高低海拔落差2000公尺,地理書中各種地理景觀都可以於台灣之內看遍。各大國家公園皆有不同的特色及景觀 可供外國友人選擇。
(3)文化:各式建築,保留中國傳統文化及殖民的台灣,是以熱情、善良、好客的台灣人情味為最吸引外國友人,廟宇及摩登、現代與傳統都在此地可以找到。
(4)行:發達便利且便宜的交通運輸工具,良好的路況及指標,方便旅客遊玩。 自行車路線成熟,自行車之旅也是一推薦。
(5)服務:觀光局國人有專門的諮詢服務,主流語言皆可溝通。台灣人熱情,有問題大家都樂意代為解決。
(6)住:安全舒適的旅館及民宿,提供多元化的價格及服務。
(7)購物:高品質的3C產品為主要賣點,價格便宜品質優良。購物從shopping mall到夜市,日夜不停,選擇多樣。
(8)安全感:台灣為東京之外亞洲為最安全的城市之一,夜間購物好安心。

=============================================================第十六題
危機處理
旅客從第一天就與當地導遊槓上,一路上堅持換人,最後拒付小費,而導遊表明若收不到就自己想辦法去機場,該如何處理?

ANS:
領隊應了解問題發生的原因,並於第一時間盡力協調,安撫客人,將問題反應給當地Local旅行業者、國內旅行社,不管最後有無換導遊,導遊都應確保旅客安全抵達返國,無權要求旅客自行前往機場。領隊處理態度應公正,並以旅客權益為考量,避免發生衝突。

觀光法規及旅遊安全宣導
帶團領隊應隨時提醒團員出入境物帶禁止物品,若發生有團員帶電擊棒遭香港或澳門海關查扣時,如何處理?

ANS:
電擊棒及任何具彈射力之器械,在香港及澳門地區均列為危禁品,即使未隨身攜帶,放置於行李中亦屬非法行為。若有團員因此被查扣,可聯絡香港事務局或澳門事務處協助處理。
有關國人進入大陸、香港、澳門地區可攜帶物品應注意事項,請參閱行政院大陸委員會網站公布之資料(網址:http://www.mac.gov.tw)。

國人若因攜帶電擊棒遭香港或澳門海關查扣時,
一、立即聯絡香港事務局或澳門事務處協助處理
(電話:香港+85295370630;澳門+85366872557)。
二、該團員若有隨行朋友或親人,請該朋友或親人留下陪同並協助涉案當事人,依當地法令進行交涉。
如無隨行朋友或親人,詢問團員中有無律師或具法學背景者,協調其是否願意留下協助涉案當事人。
如上述方式仍不可行,應等到香港事務局或澳門事務處官員抵達後,方得離去。
三、其他團員應繼續行程,領隊與涉案當事人隨時保持聯繫,了解後續處理情形。
四、立刻回報國內,包含公司、交通部觀光局、海基會,說明處理進度。

=============================================================第十七題
危機處理
旅遊過程中,旅客沿途買了不少紀念品,回台辦理登機時,每位團員行李超重達10~20公斤不等,航空公司要求每位旅客2500~6000元行李超重費,此時旅客抱怨領隊帶去購物並未告知,領隊應如何處理?

ANS:
有關行李超重需補航空公司行李超重費,站在航空公司櫃檯立場認為是旅客
的行李,當然由旅客自己行李超重費埋單負責。但是,旅客心理無法認同的
是認為導遊推銷土特產,導遊是專業從業人員,該知悉推銷過多後行李超重,
這個問題領隊該有很好的心理認知,應提前告知柳可能超重必須各自付費的
問題。
(1)台灣領隊在這個角度上應該及時的與導遊協調,在機場不願付行李超重旅客辦理「退貨」,返還貨款;導遊如果現金不足應該簽備忘錄交給領隊,回台交由組團旅行社向當地接待旅行社要求退款。當然,備忘錄上還需要退貨旅客簽署加註退貨明細,以茲將來區別退款給付對象憑證。
(2)請超重旅客將行李中「體積密集重量比大」的行李改為手提隨身行李,不要在託運行李中,也是一項解決的方法。
(3)旅行購買土特產如果是少數幾個旅客行李超重,領隊及導遊則可以協調航空公司櫃檯,以行李過磅團體行李重量彙總平均計算,則可以協助部分旅客的行李超重免付運費問題,一般航空公司機場櫃台都可以接受解決這個問題。
(4)當然也有例外,諸如單件行李超重過多(一般最高重量規定35KG) 、體積超大等搬運不便之託運行李,很可能是不適用前面的方法處理,一般航空公司機場櫃台可能會加收運費;旅客一般也能自行接受加收運費。
(5)一般在國外旅行購買土特產時,這個問題在土特產商家都會有附加運送到家的服務,當然所指的是商家知道旅客無法或不便隨身行李託運,諸如傢俱、礦石、瓷器、古董等,所以都會有這項服務。導遊及領隊是旅行從業人員,是專業的服務業,在這個問題上照理也該有這個基本認知,所以我認為領隊該在發生的第一時間協助旅客向導遊辦理退貨。
(6)還有屬於部份個案的行李超重問題,如果用行李過磅團體行李重量彙總平均計算或改隨身手提時很可能還不能夠過關,則領隊只好向航空公司機場櫃台好言拜託請求減免運費,成功最好!如果不成功,這一個協調動作,有助於專業形象服務熱誠的建立,則團體旅客則不會再有責難領隊,領隊已盡了引領旅客團體到國外旅行的專業的服務責任工作。

觀光法規及旅遊安全宣導
兒童及少年性交易之課程或教育宣導內容為何?請舉兩例並簡單說明。

ANS:
一、正確性心理之建立:
學校性教育課程主要放在「健康與體育」學習領域中,但因並非基本學力測驗之考試科目,較不易受重視,教師於師資培訓時,欠缺性教育教學的培訓,導致性教育教學流於只是「性知識」灌輸,未能兼顧「性態度」與「性價值觀」等情意目標與行為表現所需的「生活技能」。在教導有關「避孕」「性行為」等較敏感的議題,也常因缺乏性教育專業知能,無法展現專業自主性,傾向於傳統保守觀點而「不敢教」或「囫圇吞棗帶過」。
缺乏性教育指引、核心教材課程方面改善方式:
1. 國中小學九年一貫課程綱要,目前性教育課程已放置於國民中小學「健康與體育」學習領域中,每週至少一堂課的健康教育。
2. 高中職95年課程暫行綱要,高中職的性教育課程規劃在「健康與護理」課程中實施,內容延續國中性教育課程。
3. 教師研習方面,行政院衛生署、教育部及地方教育局皆已委託、補助民間團體辦理教師性教育相關研習活動。
4. 教材方面,製作性教育及兩性交往相關教材:「愛情先修班青春四人行」提供教師教導青少年健康兩性交往所需「生活技能」,協助解決青少年兩性交往可能會遭遇的問題,並培訓相關教師;另製作「國小、國中及高中職性教育教學輔助媒體」等性教育教師用光碟教材。
ex: 1. 解除生理的疑惑,建立心理的自信,認知性別的角色和健康的性觀念
2.認識兩性在生理和心理的差異
3.充分確實地瞭解避孕方法,有一套實用的避孕常識。
4.以安全的性愛觀來做好性病防治。
5.以兩性身心發育來談約會藝術和性侵害的預防

二、對他人性自由之尊重。
1. 尊重身體自主權
2. 認識好與不好的碰觸
3. 尊重隱私權
4. 尊重性自主權

三、錯誤性觀念之矯正
最常見之性關念有六點,如下:
1.通過了婦科常規檢查就萬事OK
2.如果得了性病,一定會有感覺
3.不射精就不會懷孕;經期同房也不會懷孕
4.持續服用避孕藥不僅能讓月經停止(對),還能降低患乳腺癌的危險(錯)
5.使用避孕工具就不會感染性傳播疾病
6.口服避孕藥對身體有害(不吸煙的女性則完全不必擔心這個問題)

四、性不得作為交易對象之宣導。
性是在兩性深厚感情基礎下產生的,故此不能因任何價值作文交換的條件,
輕易出賣自身的身體。

五、兒童或少年從事性交易之遭遇。
由於網路的暢行無阻,未成齡兒童容易受網路之耳濡目染的引誘,遭受他人之引誘網交陷阱,男友設局,女學生騙入火坑,一名尚為成年的女學生「小如」,在網路聊天室認識綽號「萬子」的男子,才一個星期就相約見面發生關係,並離家到台中市同居。沒想到從此掉入男友和同夥共組的「青幫企業集團」陷阱,被逼賣淫替男友償債,九天後才逃回家,由家人報警,警方將涉案五人偵辦到案。
六 其他有關兒童或少年性交易防制事項。

案例1
色魔誘少女援交 騙集10次換機車
他偏好容貌姣好的清瘦少女,想盡辦法騙上床,先用吃飯、按摩當藉口騙少女到自宅,半哄半迫索求性關係,每回完事給2000元「零用金兼封口費」;若遇不肯就範者,就威脅要把少女幫他按摩、陪吃飯的事告訴其家人,少女怕事,就被霸王硬上弓。但上床一次可得2000元,對15、16歲的少女而言比打工還輕鬆,不少女孩食髓知味,缺錢就打電話給杜嫌,交易6、7次就謝絕聯絡。
案例2
喝花露水能打胎? 青島19歲少女信以為真
山東青島一名19歲女子因為未婚懷孕,在求助無門下竟然異想天開,猛灌花露水、啤酒企圖「打胎」,結果不醒人事,被室友發現後送醫急救。
花露水會不會導致孕婦意外流產?據了解,花露水主要成份為酒精、香精、蒸餾水,並輔以少量螯合劑檸檬酸鈉、抗氧劑二叔丁基對甲酚等,花露水的瓶子上也確有「孕婦慎用」的提示。市婦女兒童醫療保健中心產科專家張戰紅認為,在少量使用的情況下,花露水中的這些成分並不能引發孕婦流產意外,大量飲用對孕婦的健康肯定有影響,花露水中沒有致命成分,所以拿花露水墮胎的說法純屬無稽之談。

案例3
觀光客.在台灣與16歲以下之少女性交易被警方查獲,將依違反兒童及少年性交易防制條例 第二十二條之規定,當場拘捕,並移送法辦。且將會被判處三年以下有期徒刑,得併科新臺幣十萬元以下罰金。
觀光客.在台灣與16歲~18歲以下之少女性交易被警方查獲,將依違反兒童及少年性交易防制條例 第二十二條之規定移送法辦,將會被判處新臺幣十萬元以下罰金。
觀光客.在台灣以強暴、脅迫、藥劑、詐術、催眠術或其他違反本人意願之方法使未滿十八歲交之人與之性交易者,將依違反兒童及少年性交易防制條例 第二十四條之規定,處五年以上有期徒刑,得併科新臺幣二百萬元以下罰金。

案例4

台灣觀光客.在國外與未成年之少女性交易被警方查獲,除會被當地警察拘捕外,當地法令若有規定可能會被判刑,並處以罰款才得釋放。早期在大陸甚至會在台胞證蓋上淫蟲的戳記,相當沒有顏面,所有旅客應引以為戒。

=============================================================第十八題
危機處理
郵輪團在港口排隊等候check in行李,等預備上船時才發現手提行李遺失,船公司表示不可能被偷應該是已上船請客人放心,但客人進房後並無看見該件行,李而一直到航程結束下船都沒找到,該如何處理?

ANS:
依國外旅遊契約書第三十三條:(責任歸屬及協辦)
旅遊期間,因不可歸責於乙方之事由,致甲方搭乖飛機、輪船、火車、捷運、纜車等大眾運輸工所受損害者,應由各該提供服務之業者直接對甲方負責。但乙方應盡善良管理人之注意,協助甲方處理。

這個問題可以依2個方向來處理:
(1)有收據:
領隊處理方式-先向船運公司報遺失,因是搭船手提行李不確定有沒有掛寄的程
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